כאשר שואלים את Matt Cox, מנהל החדשנות של Nationwide, כמה אנשים במוסד הפיננסי הזה עוסקים בחדשנות, הוא אומר: "זו שאלה מעניינית, כי אין גבול כמה עובדים יכולים לעסוק בחדשנות. יש לנו 15 אלף עובדים, וכל אחד מהם יכול להיחשב כמי שיכול לתרום לחדשנות במובן כלשהו. חדשנות נעה על הטווח שבין דברים קטנים שיכולים לשפר את העבודה היום-יומית שלך לבין מהלכים גדולים, מסוג אלה שמשנים את כללי המשחק. ואחד הדברים שאנחנו עושים, כצוות של חדשנות, הוא פעולות שמטרתן היא יצירת תרבות של חדשנות בכל הארגון".
Matt Cox היה אחד הדוברים במפגש שערכה לפני מספר שבועות חברת הטכנולוגיה הבינלאומית SAP תחת הכותרת, "כיצד הבנקים יכולים לשרוד חדשנות משבשת". הנושא עצמו אינו חדש ומעסיק מאוד את הבנקים בכל העולם. אם צריך לסכם את המגמה העכשווית בשיח הבנקאי במשפט אחד, ניתן לומר: דיגיטל אאוט, חדשנות – אין. כמובן שלא זונחים את הדיגיטל, אבל הוא כבר הפך למובן מאליו. מי שלא יהיה דיגיטלי, לא יהיה. המסר העדכני שהפנימו הבנקים הוא שגם ללא חדשנות, יקטנו סיכויי ההישרדות שלהם בעתיד.
"חדשנות ודיגיטל אלה דברים שונים", אומר Christophe Chazot, ממונה על חדשנות בבנק הגלובלי HSBC. "האג'נדה הדיגיטלית היא איך לתת שירותים טובים יותר, מהירים יותר וזולים יותר. לעומת זאת, האג'נדה של חדשנות היא להסתכל לעתיד מנקודת מבט אסטרטגית ולבחון את המודל העסקי של הבנק, ולאו דווקא בהיבטים הטכנולוגיים".
מהם האיומים הגדולים על הבנקים?
Chazot: "איומי טכנולוגיה ורגולציה. רגולציה היא אחד המנועים לחדשנות. דיברו הרבה על השינויים הטכנולוגיים, והשינוי הגדול החל למעשה מאז השקת האייפון. האינטרנט אכן הביא שינוי, אבל לא כמו שציפו. שינוי שני הובל על ידי מובייל דאטה ובשלב הבא על ידי הקוד הפתוח. אנחנו נכנסים לעידן חדש, ובמרכז עומדים מספר תחומים, ביניהם זיהוי אלקטרוני ושימוש ב-API(ממשק תכנות יישומים).
"מתמקדים בעיקר בטכנולוגיה ובאפליקציות, אבל אין לצמצם את הדיון רק לאפליקציה. השאלה היא מה נמצא מאחוריה. גם לא ברור לאן יובילו ההזדמנויות שרואים בתחום ה-API. ברור שזה יוביל לשינוי, אבל השאלה מי ירוויח מהשינוי הזה – האם תעשיית הטכנולוגיה הפיננסית (פינטק), האם חברות שיוכלו להתחבר לדאטה".
שימוש בזהות דיגיטלית
מה מדאיג אותך?
Chazot: "אני לא משתמש במלה מדאיג. הנושא החשוב הוא איך לשמור על הביטחון של הלקוחות. זה יהיה אחד האתגרים הגדולים של מערכת הבנקאות בשנים הבאות. איך משתמשים במובייל בצורה בטוחה.
"כאשר עוסקים בבינה מלאכותית ובדאטה, לבנקים גדולים יש יכולת רבה יותר להשקיע בתחומים האלה, כדי ליצור יתרון שיעניק עדיפות ללקוחות שלהם. בנוסף, שימוש בזהות דיגיטלית יכול לאפשר יצירת מאסה של לקוחות. בהודו זה כבר קורה. ככל שהתקשורת בין בנקים תהיה יותר טובה, נוכל לעצור פעולות לא חוקיות. זה הנושא שמעסיק אותנו: איך להבטיח שהלקוחות שלנו יהיה בטוחים. התפתחות של טכנולוגיה מאפשרת לנו לפעול במהירות רבה יותר ולחבר יותר אנשים ליותר הזדמנויות. זו האסטרטגיה שלנו. האתגר יהיה לעשות את זה באופן שיבטיח את הלקוחות".
HSBC לא נחשב לאחד הבנקים הזריזים בהטמעת יישומים דיגיטליים.
Chazot: "לפני שאנחנו מטמיעים שינוי כלשהו, אנחנו מקפידים לוודא שהוא בטוח. ישנם תחומים שבהם אנחנו מאוד חדשניים, כמו אימוץ השימוש בזיהוי קולי, וישנם תחומים שאנחנו איטיים יותר. בסופו של דבר, הלקוחות שלנו רוצים לדעת בוודאות שהם בטוחים. מבחוץ זה נראה לעיתים שאנחנו יותר איטיים, אבל זו הדרך שלנו. אני יכול להזכיר שבשנת 2007 אמרו לנו, למה אתם לא משקיעים יותר בבנקאות השקעות, ואז ראינו מה קרה במשבר הפיננסי".
אחד התחומים החמים כיום בעולם הבנקאות, כמו בתחומים אחרים, הוא בינה מלאכותית. Chazot מעריך שהבנקים יעשו בה שימוש בעיקר בתחום הייעוץ, כדי לשפר את איכות הייעוץ שהם מעניקים ללקוחותיהם. "בנקים יצטרכו להתנהל במובן הזה כפי שמתנהלות חברות כמו אמזון, שעושות שימוש חכם בבינה מלאכותית".
גם Matt Cox מעריך שבינה מלאכותית תמלא תפקיד חשוב בעולם הבנקאות. "שימוש בבינה מלאכותית מאפשר לעובדים להתמקד בדברים המרכזיים במסגרת העבודה שלהם. עולה שאלה, האם אין סכנה שאנחנו מובלים על ידי טכנולוגיה – דבר שעלול לגרום לכך שנחמיץ את הצרכים האמיתיים של הלקוחות. אבל בינה מלאכותית לא נועדה להחליף אנשים אלא לשפר יכולות. ב-Nationwide אימצו פתרון של חברת הייעוץ מקבוצת טאטא בתחום הזה של בינה מלאכותית, שמשפר את היכולת של הלקוחות לשלוט בכל הפלטפורמות הדיגיטליות".
הזדמנות להסרת גבולות
Nationwide הוא מוסד פיננסי שפועל בבריטניה ומתמקד בבנקאות קמעונאית – בעיקר במשכנתאות ומוצרי חיסכון (השני בגדולו בבריטניה בשני התחומים האלה) וגם בשירותי בנקאות פרטית, כרטיסי אשראי, מוצרי ביטוח ועוד. הוא פועל באמצעות 700 סניפים ולמעלה מ-15 אלף עובדים.
Cox אומר: "ישנה חשיבות לנוכחות הפיזית של הבנקים. גם צעירים עדיין רוצים לדבר עם בנקאים. הטכנולוגיה נועדה לתת ללקוחות אפשרות של בחירה איך לצרוך את השירותים הבנקאיים, אבל היא לא פותרת את הבנקים לחלוטין מהחזקת סניפים".
האם בעידן הדיגיטלי בנקים צריכים להיות סופרמרקטים של שירותים או יותר ממוקדים ומתמחים?
Cox: "אנחנו נמצאים רק בשוק הבריטי וממוקדים בתחום הקמעונאי. אם אני מסתכל על השוק שלנו בבריטניה, אז בעבר התמקדנו במשכנתאות ובחיסכון, אבל המטרה היתה להרחיב את הפעילות לכל השירותים הפיננסיים, ואנחנו שותפים לפעילות בתחום הביטוח, בהשקעות ועוד. עבורנו זה דבר נורמלי. העידן הדיגיטלי יוצר הזדמנויות כדי להרחיב את השירותים של הבנקים, להסיר גבולות, ואנחנו בוחנים בין השאר פתרונות ביומטריים, כדי לממש את זה.
"העתיד נמצא בתחום הפעולות בזמן-אמת, ואנחנו משקיעים בזה הרבה, כדי להבטיח שנוכל לאפשר פעולות 24/7. אחד הדברים שיטרידו את התעשייה הוא מה קורה אם משהו משתבש בנתונים, מי אחראי לכך".
Buzzword פופלרי נוסף בעולם הפיננסים והטכנולוגיה הוא טכנולוגיית בלוקצ'יין ("שרשרת בלוקים"). הטכנולוגיה הזו מבוססת על כך שבסיס הנתונים לא מרוכז באתר מרכזי אחד, אלא במערכות תשלומים דיגיטליות בשיטת עמית לעמית (P2P), תוך תיעוד כל הפעולות ושמירה שלהם על ידי כל השחקנים באופן שקוף. כלומר, כדי לשבש נתונים נדרשת פריצה של "שרשת בלוקים" מוצפנים – פעולה שנחשבת לכמעט בלתי אפשרית. מאט קוקס אומר: "אני לא מתכחש לנושא בלוקצ'יין אבל חושב שיש הפרזה סביב העיסוק בנושא הזה. עוד לא ראיתי בתחום הבנקאות הקמעונאית הוכחה לשימוש בבלוקצ'יין".
Andy Hirst, סגן נשיא בתחום פתרונות בנקאיים ב-SAP, אומר שהתחום שהוא עומד בראשו בחברה אחראי על בדיקת הפתרונות שנדרשים לאמץ בעולם הפיננסי. "בנינו פתרון כולל לבנקאות הקמעונאית – איך להגיע ללקוח, איך לספק את הפתרון הנכון, המידע הנכון, איך נותנים פתרון רב-ערוצי ללקוח שהיה רגיל להגיע לסניף. בנוסף, אנחנו מטפלים גם בתחום 'ההגנתי' ובתכנון פתרונות מבוססי ענן. אחד הדברים המרכזיים הוא פיתוח פתרונות שמאפשרים לבנקים להבין יותר טוב מה הלקוחות רוצים, איזה דברים צריך לפתח כדי לענות בצורה הכי טוב על הצרכים שלהם".
אבל הרגולציה עדיין מגבילה את הבנקים. בישראל, למשל, בנקים לא מורשים למכור ביטוח.
Hirst: "זה נכון, הרגולציה שונה במקומות שונים בעולם. בתקופת המשבר הפיננסי היתה תופעה של בנקים גדולים מדי כדי ליפול. הבעיה היתה שאפשרו לבנקים להיות גדולים מדיי כדי להיות מפוקחים.
"כיום, הרגולציה בבריטניה פתוחה מאוד בנכונות שלה לקדם תחרות חדשה. בשנה שעברה ניתנו 26 רישיונות להקמת בנקים חדשים בבריטניה, וזה לא יאמן. במוסדות הפיקוח יש צוותים שתפקידם הוא לעסוק בבחינת יוזמות כאלה. הממשלה מבינה שיותר תחרות זה דבר טוב. אבל אצל הצרכנים עדיין לא רואים את השינוי, הם לא עוברים בקלות בין בנקים".
איך הבנקאות תיראה בעוד עשר שנים?
Hirst: "בטווח של עשר שנים אני מעריך שעדיין נראה בנקים גדולים והם עשויים לרכוש חלק מהמתחרים החדשניים שלהם, אלה שמאיימים עליהם בחדשנות משבשת. זו תופעה שרואים גם בענף הטכנולוגיה – רכישת חברות סטארט-אפ על ידי הענקים. אבל כמו בענף הטכנולוגיה, גם בבנקאות יהיו בנקים שלא יצליחו.
"אם מסתכלים על מה שקורה בענפים אחרים, אז בטווח של עשר שנים 40% מההכנסות יעברו למתחרים אחרים. עם זאת, לבנקים יש כיסים עמוקים יותר ויכולת להסתגל לשינויים, כך שזה מגביר את היכולת שלהם לשרוד בתחרות הזו. יש הרבה חדשנות בענף הבנקאות, יותר מאשר בתחומים אחרים.
"גם תחום הביטוח יכול להשתנות. לדוגמה, אם בעתיד ננהג במכוניות אוטונומיות שלא יהיו בבעלותנו, אז הצרכן לא יצטרך לדאוג לביטוח הרכב. זה לא יהיה מעניינו. לא ברור מה יהיה המודל העסקי".
מדברים על האיומים על הבנקים, אבל גם חברות סביב התעשייה, כמו שלכם, מאוימות.
Hirst: "תמיד קיימים איומים, אבל כללית ניתן לומר שטוב יותר להיות בתחום התוכנה מאשר בחומרה, ואנחנו הצלחנו בתחום התוכנה. התוצאות הטובות שלנו נובעות מההצלחה לשמור על קרבה ללקוחות, לדעת מה הם רוצים".
איום על PayPal
במפגש השתתף גם Mathew Perkins, מנהל מוצר בחברת Klarna, חברה שבדית, שרכשה בעבר סטארט-אפ ישראלי ומחזיקה מאז מרכז פיתוח גדול בתל-אביב. האלגוריתם שפותח בחברה מאפשר לבצע תשלומים במודל של "קנה עכשיו ושלם אחר-כך", כלומר לשלם רק לאחר קבלת המוצר.
האלגוריתם של קלרנה מנסה להבין מהו הסיכון שלקוח מסוים לא ישלם, וכך מאפשר להרחיב את האשראי הניתן ללקוחות על ידי תשלום ישיר לסוחרים. לאחר מכן, כאמור, הלקוחות משלמים לקלרנה. החברה עושה שימוש במגוון אמצעים ופעולות רבות, כדי לבדוק את אמינות הלקוחות.
המודל של קלרנה, שנותן אמון בלקוח ומאפשר את ביצוע התשלום במועד עתידי, מהווה איום על המודל של כרטיסי האשראי. המודל מאפשר ללקוח להזמין מוצר ללא צורך בהזנת פרטי כרטיס אשראי לכל אורך תהליך הרכישה. רק לאחר קבלת המוצר לשביעות רצון הלקוח, הוא מזין את פרטי חשבון הבנק שלו ושאר הפרטים האישיים.
החברה מנסה לענות על אחד האתגרים הגדולים של עולם התשלומים המקוון – איך מקטינים את אחוז הרוכשים שמחליטים בסופו של דבר לא לבצע את הרכישה, כאשר הם מנהלים אותה באמצעות מערכת מקוונת ניידת. כל צמצום בשיעור הזה תורם כמובן דרמטית לסוחרים.
"כאשר בוחנים את השירות שכרטיס אשראי נותן לכך – תקנה עכשיו ותשלם מאוחר יותר, אנחנו עושים למעשה אותו דבר, כך שחברות כמו שלנו יכולות לקחת נתח מפעילות חברות האשראי", אומר פרקינס.
אבל קלרנה היא גם דוגמה לכך שמיזמים טכנולוגיים בתחום הפיננסי יכולים לאיים לא רק המערכות הבנקאיות הוותיקות אלא גם על מיזמים מצליחים אחרים מהעולם החדש. בדוגמה של קלרנה מדובר בחברת PayPal, שמחייבת את הרוכש בעת הזמנת המוצר ולא בקבלתו, שהפכה לענק בינלאומי בתחום פתרונות התשלום.
איך נראה העתיד של עולם התשלומים?
Perkins: "הכל סובב סביב חוויית הלקוח. המורכבות של העולם הפיננסי תיעשה יותר ויותר נסתרת, בנקים ייעשו יותר ויותר פתוחים. עבור הצרכנים הכל ייעשה פשוט יותר, תוכל לרכוש בקליק אחד בעזרת פתרונות תשלום שונים, ושיפור במערכות הזיהוי יאפשר רמת ביטחון גבוהה יותר בלקוחות".