עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים ומנהלת אגף בנק־לקוח בפיקוח, מדברת על סדרת המהלכים שמבצע הפיקוח במטרה לעודד את התחרות, על השיפור ברמת ההגינות של הבנקים, ועל הטלרים שנעלמים מהסניפים
אגף בנק-לקוח בפיקוח על הבנקים אחראי על הפעילות הצרכנית של הפיקוח ונמצא לרוב מתחת לרדאר התקשורתי. זו הסיבה שעו"ד עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים ומנהלת אגף בנק-לקוח בפיקוח, בוחרת להתחיל את הראיון ברשימה חלקית של השינויים שנכנסו לתוקף בשלוש השנים האחרונות – חלקה בוצע בעקבות המלצות דוח ועדת זקן וחלקה במסגרת מהלכים משלימים שיזם הפיקוח.
הרשימה כוללת: בתחום העמלות – יצירת שירות המסלולים שהביא להפחתה משמעותית בתחום העמלות למשקי בית ועסקים קטנים, תמחור מחדש של העמלות בגין פעילות בניירות ערך וגילוי עלות השירותים בניירות ערך, ביטול דמי הניהול במק"מ וקרנות כספיות, תמחור דיפרנציאלי בגין פעילות בניירות ערך, ביטול עמלה בגין שינוי מועדי חיוב בכרטיסי אשראי, ביטול עמלת ניהול עסק קטן ושינוי ההגדרה של עסק קטן. ננקטו גם פעולות רבות להסרת חסמי מעבר בדרך של מתן אפשרות לפתיחת חשבונות באמצעות האינטרנט, הסדרת סגירת חשבונות בנקים והעברת הפעילות באמצעות האינטרנט, הסדרת העברת חיובים לפי הרשאה בין בנקים ועוד.
עודדה פרץ: "כאשר האגף הוקם, המטרה הייתה לרכז את כל הפעילות הצרכנית במקום אחד, אשר כל עיסוקו יהיה בחינת מערכת היחסים בין הבנק לבין הלקוח, וחיזוק מעמדו של הלקוח. בהתאם לכך, הוקצו משאבים רבים לקידום האסדרה הצרכנית, לטיפול בפניות ציבור, לטיפול בליקויים רוחביים שנמצאו במערכת הבנקאית, ולהסברה צרכנית. הקשר בין הפעילויות הללו הדוק. כך לדוגמה, כאשר התקבלו פניות רבות בנושא של סירוב לפתוח חשבון בנק ללקוחות מסוימים, פעלנו להוצאת הוראת ניהול בנקאי תקין שמסדירה את חובות הבנקים בנושא זה ומסייעת ללקוחות לנהל חשבון בנק, שכן מדובר בזכות בסיסית".
אבל נשמעת לעיתים קרובות ביקורת על כך שהפיקוח על הבנקים עוסק בעיקר ביציבות הבנקים ולא פועל לטובת הלקוחות.
"הביקורת הזו מוכרת לנו. למרות שנעשה הרבה מאוד, וקיימת רגולציה ענפה ופעילות רבה בתחום יחסי בנק-לקוח, בפרט בשנים האחרונות, אנו עדיין שומעים אותה. העובדה שהפיקוח פועל לשמירה על יציבות המערכת הבנקאית לטובת הציבור אינה באה על חשבון העשייה של הפיקוח לטובת הציבור במישור הצרכני, כגון נקיטת פעולות לשיפור ההגינות בין הבנק לבין הלקוח, להקלת המעבר מבנק לבנק, ולשיפור תנאי ההתקשרות בין הבנק לבין הלקוח. תמיד חשבנו שהעשייה הרבה תדבר בעד עצמה, אבל לצערי הציבור אינו מודע מספיק לעבודה הרבה שאנו עושים ולתועלות שהיא מביאה לו.
"היעד של הפיקוח על הבנקים הוא טובת הציבור, וחשוב לומר שרמת ההוגנות במערכת הבנקאית היא גבוהה יחסית, גם לעומת רמת ההוגנות שהיתה בעבר וגם בהשוואה לגופים אחרים במשק. יחד עם זאת, זה לא נתפס כך בציבור.
"האווירה הציבורית נגד הבנקים מאוד מטרידה. בכל הזדמנות שאנחנו נפגשים עם בנקאים, שומעים על כך וגם אנו מרגישים את האווירה הזו בעצמנו בכל פורום שמגיעים אליו".
אחד המהלכים שנועדו לסייע להגברת התחרות הוא תחילת הפקתה של "תעודת הזהות הבנקאית", החל מפברואר 2016. מהי החשיבות שלה?
"זו פעם ראשונה שהלקוחות יקבלו דיווח מרוכז של כל הנכסים וההתחייבויות שלהם בבנק, לנקודת זמן מסוימת שהם יבקשו או פעם בשנה, לסוף השנה. המשמעות היא שתהיה ללקוח מעין 'תעודת זהות' שתשקף את המצב הפיננסי שלו בבנק. עם המסמך הזה הוא יוכל לפנות לבנק אחר ולברר מהם התנאים שמוכנים להציע לו. כלומר, מטרה אחת היא להקל על המעבר של לקוחות בין בנק לבנק, כך שבנק מתחרה יוכל, אם ירצה, להציע ללקוח תנאים יותר משופרים בריביות, עמלות וכו'.
"חשיבות נוספת של תעודת הזהות הבנקאית היא שללקוח תהיה תמונה מפורטת של מצבו. עד כה הלקוחות קיבלו הרבה דיווחים לפני ואחרי ביצוע פעולות, ואחת התלונות השכיחות שאנחנו מקבלים היא שקיים עומס מידע. לקוחות מתלוננים על כך שהם מקבלים הרבה מכתבים מהבנק ורבים מהם כלל לא טורחים לפתוח אותם.
"מעכשיו תהיה תמונה אחת מרוכזת ומפורטת. אנחנו מאמינים שהמידע על הלקוח שייך ללקוח. אפשר לדמות את התהליך הזה ל'סיבוב מסך'. כלומר, אם עד היום כל המידע היה על מסך המחשב של הפקיד בסניף, מעכשיו 'מסובבים את המסך' והלקוח יראה את הכל בצורה ברורה. משמעות נוספת היא שהדוח הוא אחיד וידידותי, כך שניתן יהיה להשוות ולבצע סקר שוק בקלות".
עד כמה השינוי הזה ישפיע על הפעילות של גופים חוץ-בנקאיים?
"כיום, גוף חוץ-בנקאי או בנק קטן שרוצה לתת אשראי ללקוח, אבל לא מכיר אותו, מציע אשראי בריבית יותר גבוהה מאשר היה מציע אם היה מכיר את הלקוח. אין ספק שתעודת הזהות הבנקאית, אשר כוללת מידע רב על הלקוח – לרבות מידע מקיף על אשראי, ריביות, נכסים, התחייבויות, ועוד – תאפשר לאותו בנק קטן או גוף חוץ בנקאי 'להכיר' יותר טוב את הלקוח הפוטנציאלי שעומד מולו ולהציע לו ריבית נמוכה יותר".
במסגרת הדיונים על הסדרת החקיקה בתחום ההלוואות החוץ-בנקאיות, עלתה הצעה ליצירת תקרת ריבית שונה לבנקים ולגופים החוץ-בנקאיים. מה דעתך?
"אנחנו מאוד מתנגדים לבידול הזה, כי אם יהיה פער ותקרת הריבית של הגופים הבנקאיים תהיה נמוכה מהתקרה של הגופים החוץ-בנקאיים, זה יפגע בתחרות. אם לצורך הדוגמה התקרה בגוף חוץ-בנקאי תהיה 20% ובבנק 16%, אז אם לקוח מוגדר ברמת סיכון של 17%, הוא לא יוכל לקבל אשראי בבנק, וכל גוף חוץ-בנקאי ידע שהוא לא יכול לקבל אשראי בבנק, כלומר שהבנק מנוע מלהתחרות בו. זה מצב שנוגד תחרות, מאחר שהגוף החוץ-בנקאי יוכל למעשה להעלות את הריבית לאותו לקוח לתקרה שנקבעה בחוק".
בשנתיים האחרונות הפיקוח נקט בשורה של מהלכים שמטרתם לשפר את יכולת המעבר של הלקוחות מבנק לבנק. האם אתם כבר רואים שינוי בשטח?
"חלק גדול מהצעדים האלה, כמו התיקונים בהוראת המעבר מבנק לבנק, בנושא פתיחת חשבונות באינטרנט ובנושא הרשאות לחיוב חשבון, הם חדשים ועדיין לא הופנמו בציבור, וחלקם, כמו 'תעודת הזהות הבנקאית', עדיין לא נכנסו לתוקף. לכן, עדיין לא רואים את ההשפעה שלהם על הגברת התחרות בצורה מהותית. אני מאמינה שכאשר יכירו את הצעדים האלה, ובעקבות צעדים נוספים שנעשה, בין היתר בתחום החינוך הפיננסי, וכניסת שחקנים חדשים, התחרות במערכת הבנקאית תגבר.
"הנושא של מעבר בין בנק לבנק הוא מרכזי לתחרות בין הבנקים, ולכן פעלנו להסרת חסמי המעבר. למהלכים רבים שאנחנו מבצעים יש השפעה עקיפה על הגברת התחרות, ואילו ההוראה שעוסקת במעבר מבנק לבנק היא בעלת השפעה ישירה על הגברת התחרות. ההוראות שלנו מאפשרות כיום הן פתיחה של חשבון באינטרנט והן סגירת חשבון באינטרנט, או הגעה לסניף כלשהו של אותו בנק, לאו דווקא לסניף שבו מתנהל החשבון שהוא מבקש לסגור, וזה מקל מאד על המעבר בין בנקים.
"חסם נוסף שמצאנו הוא הרשאות לחיוב חשבון. כאשר לקוח רוצה לעבור מבנק לבנק, הוא צריך להתקשר עם כל המוטבים ולהעביר את הוראות החיוב, וזו פעולה מאוד מורכבת ומעיקה שגורמת לכך שאנשים נמנעו לעבור בין בנקים. כיום, אפשר להקים את ההרשאה לחיוב חשבון באינטרנט, וגם להעביר מהבנק הישן לבנק החדש את כל ההרשאות בלי שום מאמץ".
"אבל חשוב להבין, שהמטרה של ההוראות האלה איננה דווקא לגרום ללקוחות לעבור יותר מבנק לבנק. הפעולות שאנו נוקטים להקלת מעבר מבנק לבנק, נועדו גם לשפר את תנאי ההתקשרות של הלקוח בבנק בו הוא מנהל את חשבונו. כלומר, עצם הקלות לעבור בנק הפכה מ'איום' סרק ל'איום' ממשי שמסייע ללקוח לשפר את תנאי ההתקשרות שלו באותו בנק. היום הבנקים יודעים שאם לקוח אינו מרוצה, מהשירות או מהתנאים, הוא יכול בקלות לעבור לבנק אחר, ועל כן עליהם להתאמץ יותר כדי לשמר אותו כלקוח שלהם באותו בנק. זה כבר לא מובן מאליו".
האם האפשרות לפתיחת חשבונות בנק באמצעות האינטרנט זוכה להיענות בציבור?
"לא, בינתיים נפתחו מעט מאוד חשבונות באמצעות האינטרנט. אני לא יודעת אם הסיבה היא שזה דבר חדש ולא מוכר, או בגלל שאנשים עדיין מעדיפים להגיע לסניף".
אולי בגלל המגבלות הקיימות בחשבון כזה?
"המגבלות הן לא מגבלות שמקשות על משק בית לנהל חשבון באינטרנט. רף פעילות בחשבון שנפתח באינטרנט קובע כי אפשר לבצע פעולה במזומנים בסך של 10,000 שקל לפעולה, מסגרת בכרטיס חיוב יכול שתהיה עד 50 אלף שקל. אפשר להגיע לסך של 300 אלף שקל יתרה בסוף יום וכיוצ"ב. לכן, לא נראה לי שזאת הסיבה. כנראה שאנשים עדיין תופסים את הפעולה של פתיחת חשבון כצעד משמעותי ומעדיפים להגיע לסניף".
בראייה רחבה, מתייחסים היום לגופים נוספים כמתחרים מול הבנקים. זה משנה במשהו את התמונה?
"העובדה שיהיו עוד גופים שיוקמו, כתוצאה מהרפורמות, תגביר את התחרות גם מבחוץ, והיא תמשיך להתגבר גם מבפנים. אחת הדרכים להתמודד עם התחרות היא התייעלות. כיום הבנקים סובלים מיעילות נמוכה יחסית.
"אחד הנושאים על שולחננו הוא התייחסות למהלכים של סגירת סניפים וביטול עמדות טלרים בסניפים. זה מעורר תרעומת בציבור, כי אנשים רגילים לסניף במקום מסוים ולא אוהבים שסוגרים סניף שהם התרגלו אליו. יש לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי הכרוך במעבר לפעילות מול מכונות במקום מול פקיד, כאשר עיקר הקושי הוא של הקשישים. אנחנו מעודדים את המעבר לטכנולוגיה, אבל הבנקים צריכים לעשות אותו בזהירות וברגישות, ולתת מענה ראוי לאותן אוכלוסיות המתקשות להסתגל לכך.
"דרשנו באחרונה מכל הבנקים לקבוע מדיניות בנושא הזה, ואנחנו כבר רואים שבנקים עושים צעדים, כמו רכישת של מכונות אוטומטיות שאמורות להחליף את הפקידים בסניפים שנסגרים או בסניפים שמתבטלות בהם עמדות הטלרים. כמו כן נוודה שהשינוי בפריסת הסניפים לא יפגע למשל בפריסה של מכשירי המשיכה האוטומטיים".
האם מקובל עליכם שיהיה סניף שאין בו לפחות טלר אחד?
"אם אין טלרים, זה לא אומר שאין פקידים בסניף, ואם לקוח רוצה לעשות פעולה מסוימת וזקוק לפקיד, יהיה מי שישרת אותו. יש גם דיילים או דיילות שעוזרים ללקוחות להשתמש במכשירים האוטומטיים. לשימוש בטכנולוגיה יש הרבה יתרונות ללקוחות – זמינות גבוהה יותר מסניף (24/7) והוזלה משמעותית בעמלות, פער של 75%.
"ייתכן שכיום, במקרים מסוימים, ללקוח יותר נוח לקבל שירות מפקיד ולשלם עמלה גבוהה יותר, אבל אם לא תהיה לו ברירה הוא יעבור לערוץ הטכנולוגיה ובטווח הארוך ירוויח מכך. זה שינוי שצריך לעבור אותו. לא כולם אוהבים את השינוי, אבל אם מעודדים את הלקוחות להסתגל לכך, תוך ליווי לעולם הטכנולוגי למי שצריך – בשורה התחתונה, עבור רוב הלקוחות, השינוי הזה הוא מבורך והם ירוויחו ממנו".
בתחום עמלות העו"ש, הפיקוח ביצע בעבר צעדים כדי לעודד את הלקוחות לעבור למסלולים. האם הקמפיין הזה הצליח?
"מספרם של הלקוחות שעברו למסלולים מוזלים של עמלות נמוך בעיני, והנושא הזה הוא בהחלט דוגמה לאדישות הציבור. היינו שמחים גם אם הבנקים היו נוקטים יוזמות רבות יותר לעידוד המעבר. עשינו מספר צעדים כדי להעלות את מודעות הציבור, בין היתר קמפיין בנושא זה, שבעקבותיו לא ראינו עלייה דרמטית במספר המצטרפים. הצעד האחרון שביצענו הוא שקבענו, שבמעמד פתיחת חשבון חדש, הלקוח יהיה חייב לבחור האם הוא רוצה להצטרף לאחד המסלולים או לא. לגבי חשבונות קיימים, ביקשנו מהבנקים לעדכן כל מי שמשלם עמלות מעל סכום מסוים, כי קיימת אפשרות לעבור למסלולים – מעבר שיוזיל את עלות השירותים של לקוח כזה. אני מקווה שכתוצאה מכך נראה עלייה בהצטרפות לקוחות למסלולי עמלות.
"המעבר למסלולים מאוד כדאי להרבה מאוד לקוחות, בפרט לעסקים קטנים שיכולים לחסוך כתוצאה מכך עד מאות שקלים בחודש. ההצטרפות מאוד פשוטה, דרך האינטרנט, והבנקים מפרסמים את הפרטים על המסלולים בדף הבית של האתרים שלהם. חבל שלא כולם מנצלים את הכלי הזה שהפיקוח נתן להם".
אם מחברים את התנהגות הלקוחות בנושא המסלולים לתגובות אחרות של הלקוחות, מהו ההסבר להתנהגות שלהם? מצד אחד, לקוחות רבים לא מבצעים מהלכים שיכולים לחסוך להם כסף, ומצד אחר, כפי שציינת, יש אנטגוניזם כלפי הבנקים.
"יש בנושא הזה אנומליה, כי בדרך כלל לקוחות כן אוהבים את הפקיד או הפקידה שנותנים להם שירות בסניף הבנק, ולצד זה נשמעת ביקורת, לעיתים קשה, שלא לומר בוטה, כלפי המערכת הבנקאית בכללותה. אצל רבים קיים פחד לעסוק בנושאים שהם לכאורה מורכבים, ואנחנו נתקלים גם הרבה מאוד בגישה פסיבית של הציבור לנושאים הפיננסיים. לכן, החינוך הפיננסי הוא מאוד משמעותי, ואנחנו מתכוונים לעסוק בו הרבה בשנים הקרובות. אתה יכול לתת את כל הכלים והמידע הדרוש לציבור כדי להתנהל טוב יותר, אבל כל הצעדים שנעשה ישפיעו בשוליים ולקוחות הבנקים לא ייהנו מהזכויות שלהם, אם הם לא ייקחו בשתי ידיים את הכלים שנותנים להם, וישתמשו בהם.
"עם זאת, צריך לזכור ביחס למסלולים, שעבור חלק מהלקוחות, עמלות נחשבות כהוצאה לא משמעותית, וחלק אחר מהלקוחות פטור לגמרי מעמלות או משלם פחות מהמינימום של 10 שקלים בחודש שקיים במסלולים. אנחנו יודעים, שכשמדובר בהרבה כסף, כמו במשכנתאות, אנשים יודעים לעשות סקר שוק, כדי לבחור באפשרות הטובה ביותר. לכן, ברור שחלק מההסבר למיעוט ההצטרפות טמון בסכום החיסכון כתוצאה מהמעבר, שנתפס כלא משמעותי".
מהן המגמות בתחום התלונות של הציבור נגד הבנקים?
"בשנה האחרונה הייתה ירידה בתלונות המוצדקות, בין היתר, בשל נכונות של הבנקים להיענות לדרישותיהם של הלקוחות ולפתור את המחלוקת. הפיקוח על הבנקים מעודד פתרון מחלוקות ישירות מול הבנק. אחוז התלונות המוצדקות מושפע גם מכך שהפיקוח מבצע תהליכים רוחביים. כלומר, כאשר מגיעה אלינו תלונה, אנחנו בודקים אם יש לה משמעות כלפי לקוחות אחרים, מעבר לאותו לקוח שמתלונן. אם מגיעים למסקנה שמדובר בליקוי רוחבי, אנחנו דורשים מאותו בנק לאתר את כל הלקוחות שנפגעו מהליקוי ולהחזיר להם כספים שנגבו ביתר, או לתקן נוהל מסוים. התוצאה היא שהתיקון הרוחבי מונע תלונות נוספות בעתיד ואף תובענות ייצוגיות.
"גורם נוסף שמשפיע על הירידה בתלונות המוצדקות הוא שיפור בהוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות. מפרספקטיבה ארוכת שנים של עיסוק בתחום הזה, אני יכולה לומר ממקור ראשון, שהמערכת הבנקאית כיום הרבה יותר הוגנת ותחרותית כלפי לקוחותיה מכפי שהיתה בעבר. השינוי נובע מהעיסוק האינטנסיבי של מכלול גורמים בתחום, ובהם בתי המשפט, הכנסת, התקשורת, והפיקוח על הבנקים. הגורם המרכזי שהוביל לכך הוא כמובן הבנקים עצמם, שהפנימו את העובדה שהלקוחות הם לקוחות שלהם, ושעליהם לפעול בהוגנות כדי לשמר אותם או כדי לגייס לקוחות חדשים.
"חשוב גם לציין, שכפועל יוצא מהתפיסה הזו, השיטה השתנתה. כיום, לקוח שמבקש להתלונן על הבנק, צריך לפנות קודם כל לבנק, ורק אם הוא אינו מרוצה מהתשובה, הוא יכול לפנות אלינו ואנו נבדוק את התלונה וניתן סעד במידת הצורך. זה הפחית את כמות הפניות לפיקוח, כי חלק מהתלונות מקבלות מענה מהבנק בלי התערבות שלנו. השינוי הזה מאפשר לנו להתרכז בתלונות המורכבות והמשמעותיות, במקום להשקיע משאבים בטיפול בתלונות פשוטות שברוב המקרים יכולות להיסגר ישירות על ידי נציב פניות הציבור בבנק".
הנושאים שנוגעים ליחסי בנק-לקוח מאוד פופולאריים בקרב חברי כנסת, וקיימות לא מעט יוזמות חקיקה פרטית בתחום הזה.
"מספר היוזמות בתחום הזה אכן עלה מדרגה בשנים האחרונות. מוגשות הרבה הצעות חוק, ואנחנו משקיעים בכך משאבים רבים, כאשר התפקיד שלנו הוא לתת את חוות הדעת המקצועית בוועדת השרים לחקיקה.
"חברי הכנסת רוצים כמובן את טובת הציבור, אבל לפעמים, למרות שההצעה נראית במבט ראשון לכאורה לטובת הצרכן, כאשר אנחנו בודקים אותה מקצועית, בהיבט של ההשלכות על הלקוחות לאחר יישומה, אנו מגיעים למסקנה שהיא עלולה להשיג תוצאה הפוכה מזו שהתכוונו לה. כאשר אנו מתנגדים להצעות כאלה, זה גורם לכך שאנחנו נתפסים לא אחת, כאילו הדאגה של הפיקוח על הבנקים היא ליציבות ולא לטובת לקוחות הבנקים, אבל זה ממש לא נכון. נקודת הראות שלנו היא צרכנית לחלוטין.
"כאשר אנחנו חושבים שהצעת החוק היא טובה ללקוחות, אנחנו מעורבים בכל תהליך החקיקה, כדי לשפר ולעשות אותה יותר ישימה. יש כמה דוגמאות כאלה. למשל, הוגשה הצעת חוק שברירת המחדל בהפקת צ'קים תהיה 'למוטב בלבד'. חשבנו שההצעה טובה וקידמנו אותה יחד עם המציע. בסופו של יום תוקן החוק וגם נכתבה הוראת ניהול בנקאי המסדירה את הנושא. או הצעה לחייב את חברות כרטיסי האשראי לפרסם את שם הספק במקרים בהם לא היה ברור לצרכן מי עומד מאחורי חיוב מסוים בכרטיס האשראי. וקיימות כמובן עוד דוגמאות רבות".
הנושא של דרכי התקשורת בין בנק ללקוח נמצא על סדר היום שלכם. מהם השינויים הצפויים?
"נעשית עכשיו עבודה גדולה שמטרתה להסיר חסמים ולהסדיר את העברת המידע ללקוח, הן הודעות הנשלחות אליו מכוח הוראות וחוקים שונים והן מסמכים הנמסרים כיום באופן ידני בסניפים, באמצעות תקשורת דיגיטלית. לפני מספר שנים, אפשרנו לשלוח ללקוח הודעות באמצעות האינטרנט, במקום באמצעות הדואר, אם ניתנה הסכמת הלקוח לכך. בחשבונות משותפים, כאשר אחד השותפים בחשבון מבקש לעבור לקבלת דיוור דיגיטלי, קיים חשש שהשינוי ייעשה ללא ידיעה של השותף האחר בחשבון, ועל כן החמרנו בדרישות שלנו בהקשר זה. לאחרונה, מכיוון שהשתכנעו שזה חסם משמעותי למעבר של לקוחות לדיוור דיגיטלי, אנחנו עומדים להקל בנושא הזה, מבלי לפגוע בצורך של השותף האחר להיות מודע לשינוי בדיוור".
הדוגמאות האלה ואחרות קשורות גם לטענה כללית כלפי רגולטורים, שהטכנולוגיה מקדימה מאוד את הרגולציה והפערים האלה הולכים וגדלים.
"זה נכון, ואנחנו מנסים לצמצם את הפער הזה. צוותים של הפיקוח נפגשים עם הבנקים, ובעקבות זאת נחליט איזה חסמים אפשר להוריד. ככל שהחסמים נובעים מרגולציה של הפיקוח על הבנקים, יהיה יחסית פשוט להסיר אותם, בכפוף כמובן לניהול הסיכון הכרוך בעולם הטכנולוגי. כך לדוגמה, קיימת מגבלה של 6,000 שקל בסכום ההעברה המקסימלי באמצעות האינטרנט בחשבון פרטי, ואנחנו עומדים להעלות אותה. הסרת חסמים שכרוכה בתיקון חקיקה, כמו למשל תיקון חוק חתימה אלקטרונית, היא מורכבת יותר, שכן היא תלויה בגורמים נוספים".
הנושא של שיווק יזום של אשראי קמעונאי העסיק אתכם לאחרונה. כיצד את רואה אותו?
"התופעה, שהיא חדשה יחסית, של עידוד לקוחות לנטילת אשראי, מטרידה אותנו. החשש הוא כמובן שלקוחות יסתבכו בהלוואות שאין להם צורך בהן ושלא יוכלו להחזיר אותן. החשש הזה מתעצם נוכח היעדים של הבנקים להגדיל את הפעילות שלהם בתחום האשראי הקמעונאי. כדי להתמודד עם החשש הזה, הוצאנו מכתב למערכת הבנקאית שחייב לקבוע מדיניות, נהלים ותהליכים, בכדי לוודא שההלוואות המוצעות ללקוחות תואמות את הצרכים שלהם. אין ספק שבשנה הקרובה נמשיך לעקוב מקרוב אחר הנושא הזה, בין היתר באמצעות פניות הציבור".